摘要：2025年第三季度，中国家电市场面临增长压力，电视销量出现近五年首次环比下滑，双11期间彩电、空调等多个品类零售额同比大幅下降。在此背景下，京东推出行业首创的“检修分离”家电维修服务，倡导“能不修就不修”，通过远程指导、视频排障和以旧换新推荐三重方案，旨在提升售后效率。同时，行业内在售后服务领域的竞争加剧，天猫、美的、TCL、格力等平台与厂商纷纷推出“只换不修”、延长包修期等服务。然而，售后服务仍是消费者投诉的重灾区，在存量竞争市场中将愈发关键。
线索：
* 投资机会：
1. 服务模式创新者：京东推出的“检修分离”及远程服务，若验证成功（如其宣称能解决30%-40%故障），可能重塑家电售后成本结构，提升平台用户粘性与复购率，关注其服务数据后续表现及向其他品类的扩展潜力。
2. 供应链与再制造：“以旧换新”推荐的强化，可能刺激废旧家电回收与资源化利用产业链，利好具备回收处理能力或再制造技术的企业。
3. 零部件与保险服务：“只修不换”理念的普及，可能增加对原厂或高品质维修零部件的需求。同时，“只换不修”等服务的推广，可能带动相关售后保险或延保产品的发展。
* 潜在风险：
1. 执行与标准风险：“只换不修”、“免费包修”等服务承诺的具体条款、故障认定标准存在差异，若执行不透明或与消费者预期不符，易引发纠纷，损害品牌信誉（文中提及消协投诉数据及小红书用户吐槽）。
2. 成本压力：厂商和平台竞相升级免费或增值售后服务，可能短期内加剧成本压力，尤其对利润较薄的中小品牌构成挑战。
3. 模式效果不确定性：远程维修指导对复杂故障的解决能力有限，新服务模式的实际用户体验和效率提升仍需大规模市场验证。
正文：
2025年，中国家电市场增长承压。行业数据显示，当年第三季度，中国电视市场销量出现近五年来唯一的环比下滑。在双11促销周期内，国内彩电全渠道零售量同比下滑22.0%，零售额同比下滑22.9%。其他主要品类如空调、冰箱、冷柜、洗衣机、干衣机的全渠道零售额也分别同比下滑33.9%、26.4%、10.4%、22.1%和43.0%。市场整体呈现存量竞争特征，用户的家电以旧换新、复购以及售后维修服务成为竞争焦点。
在此背景下，京东服务推出了号称行业首创的“检修分离”家电维修模式，其核心理念是“能不修就不修”。该模式旨在区别于传统的“检修一体”方式，为用户提供三重解决方案：一是远程指导服务，用户可在线获取技术支持，工程师无需上门；二是专业工程师通过视频方式进行故障排障，精准定位问题；三是对维修价值不高的产品，提供京东自营家电的“以旧换新”推荐。用户需通过京东APP搜索“京东维修”进行免费咨询以启动服务，该功能正在分批向用户开放。
该服务的核心目标是满足用户对家电维修的不同诉求，并打破简单故障也必须上门维修的限制，同时强调可节省上门检测费用。京东为此配备了自营在线技术支持工程师团队，并吸纳行业资深工程师入驻。目前，远程指导服务已覆盖空调、洗衣机、热水器、电视、冰箱、烟机灶具六大品类，官方预计通过线上免费咨询可解决30%到40%的用户故障。
在服务流程与保障方面，京东承诺“三个先”：先评估再维修，让用户提前了解收费标准；先报价再维修，用户同意后工程师才开展工作；先验收满意再付款。此外，平台提供计价器、电子服务报告单等工具，并提供90天质保。目前，京东维修服务已与海尔、美的、格力、海信、康佳等品牌合作，覆盖空调、电视、冰箱、洗衣机、热水器、烟机灶具、中央空调、灯具维修、电路维修、简易管道疏通等品类。尝试预约部分品类服务显示，上门检测费为50元（使用优惠券后实付29.9元），且可抵扣后续维修费50元，平台会预先给出维修费用区间。
行业内在售后服务领域的竞争日趋激烈。例如，天猫优品官方旗舰店曾为会员提供在购机确认收货7天内免费领取365天“只换不修”权益的福利。美的公司为其电饭煲、破壁机等60个小家电品类提供非人为质量问题365天内“只换不修”服务，且无需额外购买。在空调品类，TCL为购机用户提供“365天只换不修”服务，承诺一年内出现性能故障可48小时内换新且0折旧。格力则推出了“十年免费包修”服务。在数码领域，苹果对于符合特定条件的故障设备也提供“免费换新”服务。
京东平台自身也推出了面向PLUS正式会员的“PLUS 180天只换不修”权益，适用于家用电器、手机通讯、数码、电脑办公、灯饰照明等京东自营电器商品。在京东自营的电视、洗衣机、冰箱、空调等大家电的热门产品中，多数带有此服务标识，但仅限Plus会员享受。
行业观察指出，将“只换不修”等服务从单一品类扩展至全品类，从单一品牌扩展到综合平台，难度显著增加。有观点认为，京东可以进一步考虑向所有用户开放“180天只换不修”服务。对于家电厂商而言，美的已在小家电全品类推行该服务，大家电市场是否有品牌会率先在全品类推出类似服务值得关注。无论是“免费换新”还是“只换不修”，其故障检测标准通常较为严格。
售后服务问题仍然是消费领域的痛点。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2024年售后服务问题占投诉总量的29.67%，而家用电子电器类商品的投诉占比在各商品大类中位列第一。在大家电市场面临激烈竞争的环境下，平台的售后、维修服务对维持用户粘性和影响复购决策的作用将更为关键。行业普遍认为，所有家电销售平台和品牌厂商的售后服务都有待进行更大层面的体验提升和变革。
发布时间：2025-12-29 08:17:25
评论 ( 0 )