摘要：一份网约车服务消费者满意度调查报告显示，86.63%的受访者对网约车服务表示满意。在选择平台时，80.66%的受访者侧重选择自营平台（如滴滴出行、首汽约车），62.57%的受访者将安全视为选择网约车的首要关注因素，其重要性已超越便捷性和价格。报告同时指出，司机绕路、服务态度差、不合理收费及系统定位不准是当前服务的主要痛点。
线索：
* 投资机会：消费者对安全的极度重视和对自营平台的明显偏好，表明在网约车领域，那些在安全体系建设、驾驶员审核、全程服务管控及责任追溯方面投入深厚、口碑良好的自营平台，可能拥有更稳固的用户基本盘和更强的定价能力。行业向“安全与效率并重”的转型，为提供相关技术解决方案（如行程监控、安全预警系统）的企业带来机会。
* 潜在风险：聚合平台面临“低价低质”的品牌认知风险，且责任链条复杂可能引发用户信任危机。对于整个行业，价格机制不透明、服务标准化不足、平台主体责任落实不到位等短板，可能引发更严格的监管，增加合规成本。任何重大的安全事故都可能对涉事平台乃至行业声誉造成严重打击。
正文：
日前，由天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院及消费者网联合发布的《网约车服务消费者满意度调查报告》显示，网约车已成为基础公共服务，中青年在职群体是消费主力。
调查揭示了消费者在接受网约车服务过程中的主要痛点，包括“司机绕路”、“司机服务态度差”、“不合理收费”以及“系统定位不准”。
整体而言，网约车服务获得了较好的评价。数据显示，86.63%的受访者对网约车服务表示非常满意或比较满意。在服务满意度方面，63.51%的受访者表示满意，反映出行业在满足基本出行需求方面取得了成效，其便捷性和可达性已获得普遍认可。
安全是消费者最为关注的因素。62.57%的受访者将安全作为选择网约车的首要关注点，这一比例明显高于便捷性（49.30%）和价格（37.51%）。这表明网约车消费已进入“安全与效率并重”的阶段。
在平台选择上，消费者表现出对自营平台的明显倾向。80.66%的受访者表示侧重选择网约车自营平台。选择自营平台的主要原因包括：58.87%的受访者认为其安全审核和主体责任更明确；45.06%认为其客服与售后处理更高效；37.05%认为其服务质量更稳定。
相比之下，消费者对聚合平台存在一些顾虑：48.74%的受访者认为聚合平台可能出现低价低质现象；41.03%担心其售后责任划分不清；31.64%认为其安全保障相对较差。同时，也有部分受访者会因运力更强（32.10%）、承运商选择更丰富（18.09%）及便于多家比价（8.60%）等原因选择聚合平台。
报告分析认为，自营平台因其直接管理驾驶员和车辆的能力，更容易形成统一的服务标准、贯穿全程的安全管理体系以及清晰的责任链条，在纠纷处理上更为直接。而聚合平台主要定位于“信息撮合方”，责任链条较长，可能增加消费者维权的复杂性；同时，其对合作平台下属司机与车辆的审核与管理是间接的，可能导致服务质量参差不齐。
报告指出，网约车行业正面临从规模扩张向质量提升的关键转型，当前存在三方面突出短板：价格机制透明度与系统精准性有待提升；服务流程标准化程度不足，部分驾驶员安全意识与服务水平需加强；平台主体责任在服务信息公示、责任边界明确等方面落实不到位。
为推进行业高质量发展，报告建议需要多方协同：建立常态化的规范治理体系，压实平台企业主体责任；运用智能化技术提升服务精准度和可追溯性；加强对驾驶员的职业培训和规范管理；同时提升消费者的辨识能力和维权意识，形成社会监督合力。
发布时间：2025-12-24 19:29:35
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