摘要：飞猪作为阿里巴巴旗下的在线旅游平台，凭借阿里生态的流量支持（如淘宝首页入口、88VIP会员打通）实现了用户增长，2025年双11期间交易用户数同比增长超20%。然而，平台存在隐秘搭售保险等问题，导致用户投诉量高达114674条，且其用户规模（0.4亿全景去重用户量）显著落后于同程（2.2亿）、携程（1.39亿）等主要竞争对手。平台模式在服务把控上的挑战、多次营销活动被铁路12306等权威机构“打假”，以及抖音、京东等新竞争者的涌入，使其面临增长与用户信任之间的严峻挑战。
线索：
* 风险深度分析：飞猪通过界面设计诱导消费（如隐秘搭售保险）的行为，短期内虽能提升附加收入，但严重侵蚀用户信任，导致投诉量高企。在在线旅游行业竞争日趋多元（携程、同程占主导，抖音、京东积极切入）的背景下，用户信任与服务质量已成为核心竞争壁垒。若无法根本解决此问题，阿里生态的流量加持反而可能加速用户流失和品牌信誉损耗，对平台长期价值构成重大风险。此外，相关做法存在潜在的法律合规风险，可能招致监管关注。
* 机会观察点：飞猪近期组织架构调整（如成立CTO线），显示出强化技术驱动与业务协同的信号。若能有效利用阿里生态的流量与数据资源，真正优化用户体验、构建透明的信任体系，或有机会扭转当前困境。其“平台+自营”的混合模式探索，也可能成为提升服务履约能力的关键。
正文：
飞猪是阿里巴巴集团旗下的在线旅游平台。近期，其购票界面被指存在诱导消费的设计。有用户反映，在支付机票订单时，界面最醒目位置是“继续支付”按钮，而取消保险需点击右上角不显眼的关闭符号，此操作路径与常规习惯不符。另有案例显示，用户在所有页面均未勾选保险，但在支付前瞬间会弹出提示“注意您的航班没有添加保障”，若直接点击醒目的“去支付”按钮，系统将默认添加保险，且该保费可能不会在飞猪订单中显示，而是生成一条独立的支付宝扣款记录。还有用户遭遇捆绑销售“出行无忧礼包”后，在机票出票前联系客服退票未果，最终因“特价票不可退”规则造成损失。对于此类情况，飞猪客服的回应是，支付后仍可联系客服退款，但需在航班起飞前两小时提出，起飞后则无法退费。
行业分析指出，在线旅游行业竞争激烈，机票等核心业务佣金空间压缩，保险等附加服务因分成比例高、边际成本低，成为平台重要收入来源。尽管有监管政策，但执行与取证存在难点，部分平台违法成本可能低于收益。法律观点认为，此类行为可能涉嫌侵犯消费者的知情权、自主选择权与公平交易权。这会导致消费者面临经济损失和维权困难，并可能引发用户流向航空公司、酒店等官方渠道，长期看会损害平台信誉与行业公信力。
飞猪在阿里巴巴体系内的定位历经变化。其前身为2010年的“淘宝旅行”，2016年更名为飞猪。在阿里巴巴“1+6+N”组织变革中，飞猪曾未被纳入六大核心集团。2025年6月，阿里巴巴启动“大消费平台”战略，飞猪并入“中国电商事业群”，从而获得了淘宝APP首页一级入口等流量资源。2025年双11期间，飞猪整体履约GMV同比增长30%，交易用户数同比增长超20%，其中88VIP用户交易数增长约30%。2025年12月1日，飞猪进行了组织架构调整，成立CTO线，由首席技术官元善（陈烨）负责，此举被市场解读为强化技术驱动的信号。
业务模式上，飞猪早期以平台模式连接商家与用户，曾推出“酒店套票”开创“囤旅游”模式。由于平台模式在服务标准化上面临挑战，飞猪后来逐步转向“平台+自营”混合模式以强化履约。飞猪CEO庄卓然曾表示，飞猪定位为“开放信任平台”（OTP），致力于升级消费者与商家间的信任体系。然而，截至2025年12月22日，黑猫投诉平台上与飞猪相关的投诉累计达114674条，内容涉及隐形消费、乱定价、退费不合理等。
飞猪在营销上也多次引发争议。2024年12月，飞猪宣称春运抢票可提前90天预约，随后铁路12306发文指其“纯属平台营销炒作”。同年7月，飞猪推出火车票“免费退”活动，再被铁路12306指为“误导消费者”的营销炒作。此外，飞猪的促销活动也曾遭合作方否认，例如日本京都威斯汀酒店曾声明未授权相关产品在飞猪售卖；2023年9月，飞猪推出“酱香大床房”套餐后，茅台方面澄清并未与之合作。
当前在线旅游市场竞争格局激烈。携程在高端市场占主导，2025年第三季度净利润达199亿元，同比增长约193%。同程旅行依托微信生态，年付费用户超2.5亿，其中87%来自下沉市场。新势力方面，抖音以“内容种草+直播核销”模式切入，2025年国庆中秋期间，其平台上的客栈民宿团购销售额同比增长75%。京东则以供应链思维进入市场，2025年双11酒店订单同比增长近8倍。
用户规模数据显示，飞猪面临差距。根据QuestMobile报告，2025年5月，同程、携程、去哪儿、飞猪的全景去重用户量分别为2.2亿、1.39亿、0.58亿、0.4亿。另据网经社榜单，同期携程、去哪儿、飞猪、同程的活跃用户数分别为7635.02万、3125.93万、1121.37万、406.7万。
发布时间：2025年12月23日15:27
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