摘要
根据车质网与凯睿赛驰咨询联合发布的报告，2025年中国乘用车用户投诉行为发生显著变化。客诉缓解指数（CCRI）降至近五年最低的343分，用户满意度与品牌忠诚度同步下滑。投诉总量增长，但结构上质量问题占比下降，因产品快速迭代引发的配置纠纷成为新热点。用户因对官方渠道处理过程的不满，越来越多地转向“施压式”维权，甚至跳过官方渠道直接向第三方平台投诉。核心趋势是，年轻车主在维权中愈发重视“情绪价值”，即获得尊重、透明与情感共鸣，这已与问题解决本身同等重要，成为影响品牌忠诚度的关键。
线索
该报告揭示了汽车行业正从“产品竞争”向“用户体验竞争”深化的关键转折点，其中蕴含着显著的风险与机遇。风险方面，企业若延续传统思维，仅关注产品质量和基本服务，将面临客户信任加速流失的巨大风险。产品快速迭代策略本是市场竞争利器，但处理不当会反噬品牌，引发“背刺”纠纷，损害存量用户价值。官方客诉渠道的失效，将使企业失去处理问题的最佳时机，迫使事态升级为公共舆论危机，增加品牌修复成本。机遇方面，报告指明了构建品牌护城河的新路径：谁能率先构建起覆盖产品全生命周期的透明化沟通体系，并提供超越问题解决本身的“情绪价值”关怀，谁就能在信任普遍缺失的市场环境中脱颖而出，建立高粘性的用户社群。这要求车企在内部流程、门店管理和服务理念上进行系统性重塑，率先完成这一转型的企业，有望获得品牌忠诚度带来的长期复利效应。
正文
车质网与凯睿赛驰咨询联合发布《2025年中国乘用车用户投诉行为研究报告》。报告指出，中国乘用车市场的客诉矛盾已从单一的质量和服务问题，演变为涉及产品迭代公平性、服务承诺诚信度以及用户情感诉求满足的复杂系统问题。年轻一代车主在表达诉求时，对被尊重、被倾听、被公正对待的情感体验（即情绪价值）的重视程度显著提升。
研究报告中的核心指标——乘用车客诉缓解指数（CCRI），其2025年行业均值降至343分，为近五年最低。该指数包含解决问题满意度、事件后品牌信任度、品牌产品质量感知、再次购买意愿、推荐意愿5个评价指标，所有分项指标较2024年均出现下滑，用户对品牌的问题解决满意度、复购及推荐意愿也同比下降。与此同时，用户跳过官方渠道、直接向第三方平台投诉的意愿正在上升，行为趋向“施压式”维权。本次研究覆盖了47个在售主流品牌。
从投诉量与结构来看，2025年1-11月，车质网接到的用户投诉总量突破20万宗，延续高速增长态势。在投诉结构中，质量问题占比持续下降，表明整车企业在产品质量控制方面取得了一定成效。与此同时，因新旧款产品快速迭代引发的纠纷显著增加，成为新的投诉热点；服务问题中涉及价格的销售类投诉则明显减少。
报告分析了“背刺”现象的转变。产品的加速迭代，使老车主感到被“背刺”的焦点已从过去的降价，转向了配置层面。例如，新车在相近价格下增加配置、价格增幅与配置增幅不对等、或将过去的选装升级为标配等现象，导致老车主产生资产贬值和体验落伍的感觉。这种感知，与承诺不兑现、定（订）金纠纷、维修质量差等服务问题，以及产品体验降级、耐久性不足等产品问题叠加，共同导致用户在发起正式投诉前，对品牌的信任度就已出现“前置流失”，为后续的客诉处理带来了挑战。
用户在维权渠道和行为上的变化也值得关注。研究发现，80.8%的用户因对厂家或4S店的处理过程不满（如态度敷衍、流程低效、无人跟进）而转向第三方平台投诉，该比例高于因对处理结果不满（如解决方案不满意、维修后出现新问题）而转向平台的用户。一个重要的变化是，2025年有7%的用户选择跳过官方渠道，直接向第三方平台投诉，这一比例为近五年来首次上升。
在信任缺失的背景下，更多用户采取多维度的“施压式”维权。当用户遭遇承诺不兑现、服务态度及人员技术问题时，倾向于向更高层管理者反馈以寻求解决。年龄在30-39岁的中青年用户及新购车用户在遇到产品通病时，更易发起集体投诉。而当产品存在安全隐患或官方渠道处理敷衍时，则会促使用户转向大V等舆论渠道求助。
报告还发现，用户的诉求已超越了解决车辆故障的物理层面。2025年，用户在情感关怀方面的诉求普遍增加。特别是对于年轻用户和新手司机，在经历投诉停滞、进度不透明时，更希望得到持续跟踪等体现品牌温度和情绪价值的服务。
此外，不同投诉问题的用户对于补偿方式的需求也存在差异。报告数据显示：遇到新车严重安全或质量问题时，用户对延长质保时长的满意度最高；遇到新车降价或配置不符时，用户对现金补偿的满意度最高；遇到维修不到位问题时，用户对交通费和误工费补偿的满意度最高。这意味着车企在制定补偿方案时，需要更具针对性。
针对上述发现，报告建议企业从预防与应对两个维度开展工作，以缓解客诉引发的信任危机：
1. 产品迭代透明化：在新品发布前主动公开迭代逻辑与长期规划，管理用户预期。
2. 保障体验不降级：强化研发阶段的质量验证，并邀请用户参与问题识别与验证。
3. 监督门店履约：将销售承诺书面化，明确履约节点与双方责任。
4. 细化问题处理流程：明确各类投诉的响应时限，打通跨部门处理流程，并向用户同步进展。
5. 重视情绪价值传递：通过主动致歉、关怀问候等方式，让用户感受到尊重。
6. 实施差异化补偿策略：针对不同投诉类型，在补偿成本与用户满意度之间寻求平衡。
发布时间
2025-12-19 11:51:25
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